Когда потенциальный клиент не находит ответа на свой вопрос, он ищет канал для коммуникации. Как правило, сервис предлагает форму «оставьте заявку, мы перезвоним». Но к нему обращается ничтожный процент пользователей.
А вот онлайн-чат более популярен. Рассказываем, почему так.
Почему посетители не хотят заполнять формы
Главная проблема — это отношение пользователей к самому процессу заполнению форм. Большинство просто не хочет их заполнять. И причины могут быть разными:
- слишком много полей. Каждое дополнительное обязательное поле снижает конверсию на 11-20%. В хорошей форме только имя и телефон, но даже это не помогает;
- н объяснения, зачем давать данные. Пользователь видит поле «Телефон» и думает: «Сейчас начнут звонить». Это нормальный скептицизм в современном мире онлайн-мошенников;
- ожидание ответа. Форма обратной связи — это односторонний канал. Многие успевают уйти к конкуренту, дожидаясь ответа по нему.
Самое неприятное — форма обратной связи часто «спрятана». Примерно 70% пользователей просто ее не видит. Они не доскролливают до этой формы. Чат для сайта снимает эти вопросы.
Когда чат работает лучше
Онлайн-чат эффективен не во всех ситуациях, но есть сценарии, где он работает лучше других каналов.
- Вопросы перед покупкой. Человек выбирает товар, читает описание — и у него возникает вопрос, ответа на который нет на странице.
- Консультации и подбор. В сложных нишах — недвижимость, страхование, B2B-услуги, техническое оборудование — покупателю нужна не только цена, но и помощь в выборе. Чат позволяет провести мини-консультацию прямо на сайте. Например, уточнить потребности, предложить подходящий вариант, снять сомнения;
- помощь клиентам после покупки. Поддержка, например, когда не менее важная задача, чем продажи. Вопросы по доставке, возврату, настройке, гарантии — все это удобно решать в чате.
Часто клиент не хочет звонить на горячую линию и слушать музыку в ожидании. Он хочет написать, получить ответ и продолжить свои дела.
Возможности Umnico Live Chat
Платформа Umnico предлагает виджет онлайн-чата, который устанавливается на сайт бесплатно и без ограничений по количеству сайтов, чатов и посетителей.
Рассмотрим ключевые возможности сервиса:
- наблюдение за посетителями;
- омниканальность;
- работает с CRM;
- безопасность базы;
- автоматизация.
В платформу встроен специальный конструктор ботов, который обрабатывает типовые вопросы. Есть боты с искусственным интеллектом, которые обрабатывает запросы с помощью GPT-4 для первой линии поддержки. Они могут вести осмысленные диалоги, отвечать по базе знаний и даже доводить до продажи.
Реклама. ООО «ОМНИТЕХ». Токен F7NfYUJCUneVewPQCvDd.
