Руководитель сети автокомплексов «Реактор» Илья Николин рассказал о своей философии, требованиях к сотрудникам и о том, что прежде всего его компания продает не товары и услуги, а свои уверенность и компетенцию.

– Насколько вашим сотрудникам трудно или легко бывает понять, чего хочет клиент?

– Идеальная ситуация для нас, если ставить себя на его место – когда товар не стоит ничего. Но так в мире не бывает. Производство любой продукции стоит определенных затрат. Поэтому всегда ищется баланс между стремлением покупателя выгодно купить и желанием производителя получить прибыль от своей продукции.

Легко или трудно – надо всегда понимать, в каком состоянии человек к нам приехал. Понятно, что ремонт машины – это чаще неожиданные затраты. Поэтому у человека заранее некоторое негативное отношение и стресс от покупки или получения услуги. Очень мало людей понимают, что ­автомобиль изнашивается и его нужно периодически восстанавливать, и получают от этого удовольствие. Среди них те, у кого есть техническое образование и кто понимает, с чем он имеет дело.

А для кого-то машина – «черный ящик». И потому все, что говорят продавец или сотрудник сервиса, такой человек не может критиковать конструктивно. Его критика будет только деструктивной. И настрой: «Они обязательно меня обманут, обсчитают...» На самом деле это не так, и цели такой нет. Чем выше квалификация человека, тем более качественную информацию он предложит и более качественный выбор сделает за вас. Мы в целом зачем обращаемся к профессионалам? Чтобы они за нас делали выбор.

Есть же понятие экологичности. То есть не надо рекомендовать то, что не поставил бы на свою машину сам. Поэтому мы и рекомендуем те продукты, в которых уверены.
Мы продаем не только и не столько конкретные вещи, сколько свои компетенции, себя и свою уверенность. Если мы уверены в том деле, которым занимаемся, то и наши продажи будут успешными. Вот такой один из основных принципов.

– Есть ли у вас некие особые приемы в менеджменте?

– В первую очередь я требую от сотрудников доброжелательности. Это важно в любой сфере услуг. Кроме того – желание рассказать человеку о товаре или услуге. Если у человека есть желание поделиться своей информацией, то ему есть смысл идти в сферу услуг. Если ему сложно поднять глаза и поздороваться с ­кем-то, то лучше, наверное, этим не заниматься. Иначе получится негативный эффект взаимодействия между клиентом и обслуживающей организацией.

– Мы, клиенты, ожидаем, что когда придем в компанию, на нас тут же обратят внимание.

– Все очень просто. Я говорю: «Ребята, чего нам клиент не простит никогда – это нашего безразличия». Он нам простит какие-то недоработки или забывчивость, но вопрос, как мы на него реагируем в нашем торговом зале, на его пожелания, как работаем с его рекламационными обращениями, очень важен. Мы работаем с автомобилями, у которых давно прошел срок гарантии, у них накапливается большое количество неисправностей. И зачастую одномоментно устранить их невозможно. Соответственно, велик риск, что какую-то часть мы сделаем, а потом человек начинает прислушиваться, и выявляется ещё что-то. Конечно, у любого первая мысль: «Значит, в сервисе что-то и произошло, если я там был». Я сотрудников давно предупредил, что таких людей нужно принимать впереди всех, потому что психическое состояние у человека уже измененное. И с этим нужно работать как можно быстрее.

Наша идея в том, чтобы совмещать квалифицированных специалистов, высокотехнологичное ­оборудование и максимально качественные запчасти.

– Сложно ли строить работу, имея такие принципы? Есть какие-то хитрости, которые, может, и не хотели бы раскрывать?

– Есть теория Гумилёва о пассионарности. Изменения на уровне энергетики либо целого народа, либо отдельных людей. Например, Александр Македонский завоевал полмира, потому что его народ созрел для этого и он сам горел, и энергии у него было столько, что он смог воодушевить тех, кто был вокруг. Соответственно, каждый руководитель так или иначе своим примером воодушевляет. Если вам удалось собрать команду энергичных сподвижников и еще лучше – соратников, то с деятельностью вашей все хорошо. Она развивается. Я уже давно осознал, что деятельность творится живой энергией человека. Если у него есть желание творения, сотворения, которое его толкает, то у него что-то получится. А если он лежит пластом на диване, что может получиться? Поэтому тут и секретов особых нет. Все дела задумываются и реализуются энергичными людьми.

Я, например, не считаю нашу деятельность высокодоходной, она очень сложная и напряженная. И технически, и в целом сложностей огромное количество. Персонал, с которым имеем дело, нужно воспитывать и перевоспитывать. Но у меня профильное образование вот такое – эксплуатация автотранспорта, у меня знания в этой области. Если бы было медицинское или строительное – я бы наверняка создал клинику или что-то строил. И так далее. Есть в человеке эта энергетика – он ее реализует так или иначе.

Наблюдение показывает, что большинство людей работают с хорошей самоотдачей. Это относится и к нашим сотрудникам. Вопрос, как к людям относиться. Если хорошо – они платят тем же.
Хотя очень часто настоящим «учителем» является тот человек, который вызвал в нас максимально негативную энергию. Когда мы не можем остаться равнодушными. Такие ситуации (негативные)  мы начинаем осознавать и долго «пережевывать». В итоге в нас что-то меняется. Если вокруг рай – зачем человеку ­изменяться?

– Когда «Реактор» пошел в другие города – то есть сейчас это Тюмень и Новосибирск – как вы просчитывали перспективы и что в результате получилось?

– У нас это проект франшизы. Мы сами делали там предложения коллегам по рынку, с их стороны был интерес. И когда мы проект реализовывали, то озадачились и вопросами того, как мы разговариваем с нашими клиентами. Передача знаний происходит с помощью речи. От общения сотрудников с клиентами зависит успешность бизнеса. Фокус на человека.

Когда это франшиза, то есть и плюсы, и минусы. Колоссальный плюс – люди делают свой бизнес, но под твоим брендом. Они энергичны, они сами этого хотят. Тогда ты тащишь бизнес не только и не столько на своих плечах, сколько процесс двигают эти люди. Большой минус – вы на определенные вещи можете смотреть по-разному. Постоянно идет сверка позиций. Работу с руководителями франшизных предприятий мы постоянно обсуждаем, вплоть до примеров и ­конкретных случаев, как нужно было ­правильно отнестись к той ситуации, клиенту и так далее. Увы, клиентов постоянно учат потреблению, но не ответственности. Автомобиль – это предмет повышенной опасности. К сожалению, люди этого не осознают. Инженер понимает больше. Когда для человека автомобиль – «черный ящик», мера ответственности снижается. Достучаться порой сложно. Вот это тоже проговариваем.

Приезжаю в те города я регулярно. Качество меняется по синусоиде. Когда на чем-то фокусируешься и направляешь туда энергию, рабочий процесс улучшается. Снимаем фокус – он ухудшается. Это в любой сфере. Поэтому контроль нужен.

И, как ни странно, за старт нужно сказать спасибо и компаниям в нашей сфере, которые ранее с применением франшизы проторили нам дорогу. После них уже было проще. Правила игры уже сформировались.

Все материалы проекта «100 топ-менеджеров Омска» читайте в журнале «Бизнес-курс» №21 (744) от 07.11.2018 г.

Заказать номер с доставкой в офис можно спецкурьером по тел. 399-081, 399-082 (стоимость журнала вместе с доставкой всего 50 рублей), можно также оформить подписку на доставку журнала в офис.