В омский Роспотребнадзор в 2016 году поступило более 3 000 обращений граждан, однако 70% жалоб было ведомством «отбраковано». Почему они это сделали, рассказала начальник отдела по защите прав потребителей на пресс-конференции.
– Ольга Сергеевна, расскажите, по каким вопросам чаще всего обращаются омичи в Роспотребнадзор?
– У нас стабильно высокое количество обращений. Порядка 3 тысяч письменных обращений поступило в ведомство за прошлый год. Все они по вопросам прав потребителей. 70% обращений связано с услугами, 30% – торговля. Если говорить про сферу услуг, то на первом месте по жалобам у нас стоит ЖКХ, на втором – финансовые услуги, банковский сектор, на третьем – услуги связи, на четвертом – бытовые услуги (сервисные центры, услуги по пошиву одежды, изготовлению мебели и т.д.). Если говорить про товары, то чаще всего жалуются на технически сложные товары и на пищевые продукты. По обращениям было вынесено 465 постановлений о привлечении к административной ответственности.
– По каждой из поступивших жалоб ведомство проводило проверку?
– Нет, далеко не по каждой. Только 30% из всех потупивших жалоб стало основанием для проверки или для проведения административного расследования.
– По каким параметрам «отбраковываете» жалобы? Как вы понимаете: вот эту жалобу необходимо рассмотреть, а вот эту – нет?
– Во-первых, не все граждане просят провести проверку. Некоторые просят разъяснить им, что делать в случае покупки некачественного товара. Мы, конечно, не оставляем без внимания такие письма, даем подробную консультацию. К ответу в случае необходимости также прикладываем образцы заявлений-претензий.
– Как поступаете, если человек просит в своём обращении привлечь к ответственности продавца?
– Опять же не по всем таким жалобам проводится проверка. С 1 января ужесточились требования для обращения граждан, которые хотят пожаловаться. Сейчас закон предписывает потребителя соблюдать так называемый претензионный порядок. В нём указано, что первым делом человек должен обратится с претензией в хозяйствующий субъект (магазин, компания, где предоставили некачественную услугу) и идти в Роспотребнадзор только в том случае, если получил отрицательный ответ либо ему не ответили совсем. То есть проверка начинается только после соблюдения всех формальностей. Отмечу, что в большинстве случаях подтверждается факт нарушения.
– Однако бывают случаи, что нарушение не подтверждается. Привлекаете к ответственности таких жалобщиков?
– Мы не преследуем потребителей. У нас другие цели.
– Есть такая категория людей, которых называют профессиональными жалобщиками. Как с ними боретесь?
– Да есть граждане, которые очень много раз жалуются на одного и того же хозяйствующего субъекта. В законе по этому поводу сказано следующее: если человек новых доводов в своих письмах не приводит, то административный орган с целью защиты субъекта вправе прекратить с гражданином переписку по данному вопросу и более не рассматривать его обращение.
