Председатель Омского союза потребителей «Щит» описал типы потребителей-«экстремистов» и посоветовал воспитывать предпринимателей.
– Евгений Яковлевич, ваша организация занимается правозащитной деятельностью с 1992 года. С какими жалобами люди шли тогда, с чем идут сейчас, прослеживаются ли какие-то тенденции?
– Тенденции есть. Вот у меня стоят журналы «Спрос» с 1992 года, если посмотреть, то раньше людей занимали вопросы фальсификации и контрафакта. Например, были не Adidas а Adibas, коньяк неизвестный из Чечни, заливали туда что попало и где попало, много было товаров, которые делались под западные образцы. Было много вопросов у людей: «Что же я купил?». Далее – целая эпоха борьбы с фирмами типа МММ, пирамидами... Потом много было жалоб на бытовое обслуживание, на молочную продукцию – она могла быть повышенной кислотности, особенно летом. На колбасные изделия, в общем, на продовольственные товары. Жаловались и на бытовую технику. Теперь техника усовершенствовалась, первое место занимают жалобы на сотовые, на электронную аппаратуру. Покупают телефон за 50 тысяч, пользоваться не умеют, ломают, говорят, что так и было. И вот тут появляется потребительский экстремизм. Второе место занимают у нас пластиковые окна, фирм по их установке в Омске насчитывается около трехсот, постоянно идут акции вроде «поставь два окна третье бесплатно».
– И почти у каждой в договоре мелким шрифтом прописаны условия, которые мало кто читает...
– Кроме того, очень много стали строить, пошли жалобы на качество строительства, на качество жилья вообще и на сдачу жилья в аренду, где появилось множество мошенников. После появления Жилищного кодекса массово начались жалобы, связанные с оплатой ОДН, уборки жилья... Появились УК – пошли жалобы на них, что берут деньги и ничего не делают. Сфера защиты прав потребителей обширна – один закон «О защите прав потребителей», в нем 20 изменений, одно из них мы проводили. И к этому закону примыкают еще 600 документов: правила продажи отдельных видов товаров, ювелирных изделий, предоставления бытовых услуг... Короче, под него попадает всё, за что платит потребитель. Потому закон имеет разделы «Услуги», «Товары» и «Судебная защита». Он является сейчас самым востребованным законом в РФ и касается практически всех. И люди его знают. Других законов порой могут не знать, а этот – знают. Знание закона «О защите прав потребителей» часто порождает ушлых людей, которые хотят им воспользоваться в своих целях. Мы таких называем «потребители-экстремисты».
– Так что же такое «потребительский экстремизм»? И если Вы видите, что пришел именно такой человек, с намерением вытрясти денег, – можете ли ему отказать?
– Определения «потребительский экстремизм» в российском законодательстве нет. Однако по смыслу положений ст. 10 ГК РФ во взаимодействии со ст. 159 УК РФ под «потребительским экстремизмом» следует понимать действия потребителя, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребление своим правом в иных формах. А также злоупотребление своим правом потребителя на рынке товаров и услуг. Ну и недобросовестное поведение потребителей, умышленные противоправные деяния с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей.
Мы же привыкли, что «потребитель всегда прав»? Это не так. Есть у нас крылатая фраза: «Потребитель прав не всегда, а лишь в случаях, когда он прав». Улавливаете?
Потребителей-экстремистов мы классифицировали. Первое: «несчастные и обиженные жалобщики». Они предъявляют претензии независимо от нарушения исполнителем, продавцом, импортером договора. Второе: «Агрессивные и подозрительные субъекты». Категория людей, чей психический склад не позволяет им положительно оценивать события. Они не «экстремисты» в прямом смысле слова, но нередко сами провоцируют конфликт, не позволяя его решить, не идут на уступки. Третье: «Профессионалы». Они находят правовые основания для жалоб – любые расхождения с условием договора или предоставленной информацией. Например, написано, что обувь непромокаемая, так один умелец у нас поставил в миску и два часа ждал, пока она вымокнет. Четвертая категория – «авторитеты». Чиновники, представители органов власти, правоохранители, бизнесмены, налоговики. Они инициируют проверки, пугают людей, здесь причины претензии, её обоснование отходят на задний план. Не могу не сказать, что есть представители наших коллег, из обществ защиты прав потребителей, которые поддерживают клиентов-экстремистов, что говорит о низком уровне работы общественников. Но у нас их сейчас практически нет.
– Итак, как на практике выявляется потребительский экстремизм?
– Большое внимание здесь уделяется экспертизе. Иногда сразу видно, чего человек хочет, скажем, шубу бритвочкой разрезал или подошву обуви «подправил», контакты в приемнике замкнул. Способов распознать много. Экспертиза показывает – дефект производственного характера или приобретенного.
– Или дефект приобретен в ходе несчастного случая, обстоятельств непреодолимой силы...
– Раз уж упомянули – несчастные случаи участились весной и осенью. Падения возле магазинов на ступеньках, порогах. Люди выходят и ломают себе что-нибудь по вине магазина, потому что собственник обязан вычищать снег и лёд. Или рекламные конструкции во время урагана на головы падают... Это всё недоработки со стороны предпринимателей.
Так вот, экспертиза имеет ведущую роль и в суде. Еще один момент хочу подчеркнуть. Часто сами предприниматели, пользуясь тем, что им уделяется большое внимание, в том числе и вашим журналом, считают себя великими людьми. Взяли, например, три помощника машиниста кредит, открыли производство творога, отравили пол-района. Но они же, как Путин сказал, малые предприниматели, их надо поддерживать, охранять от проверок. Ничего подобного! Надо проверять как можно чаще. Ведь и предприниматели, и ООО, и АО и прочие очень часто сами «подставляются». Дают неправильно оформленные инструкции, инструкции на иностранном языке, составляют договоры с ошибками.
– Что Вы советуете предпринимателям?
– Вести работу с персоналом. Содержать в порядке документацию. Иметь в поле зрения опытного специалиста, правильно составлять договоры. Не создавать тех ситуаций, когда продавцу будет трудно доказать свою невиновность. Не вести устных переговоров при возникновении конфликта – это я всем долблю уже 25 лет. Все претензии принимаются и ответы на них даются только в письменном виде, иначе все сведется к: «Дура! – Сама дура!». Сбор доказательств правоты или неправоты потребителя необходимо проводить путем экспертизы. Также в суде можно оспорить и недобросовестную экспертизу – «купленных» экспертов тоже хватает.
– С экспертизой товаров понятно. А экспертиза услуг – насколько она сложнее?
– Не сложнее, но экспертов, которые ею занимаются, мало. У нас в городе эта деятельность не развита. Есть несколько организаций, в т.ч. Региональная экспертная служба. На случай экспертизы услуг – например, сожгли девушке волосы в парикмахерской – есть у нас Ремесленная палата, Институт сервиса. Услуг ведь – море. Обращались к нам родители мальчика, которого учили целый год в частной школе, а он учиться лучше не стал. Тоже пришлось разбираться: привлекать пединститут, смотреть, правильно ли составлена программа. Или сдохла породистая кошка после лечения в клинике – обращались в ветеринарный институт, провели экспертизу. Чем только не приходится заниматься, нюансов масса.
– А есть в Омске «известные» личности, которые промышляют потребительским экстремизмом?
– Вот едешь иногда по городу, а там стоит щит «Такой-то не отдает долги, не имейте с ним никаких дел». Мы таких не делаем – дорогое удовольствие. «Профессионалов» пофамильно я назвать не могу. Мы перечень не ведем, нам оно не надо, но некоторые магазины, скажем, знают, с кем надо быть осторожнее.
Предприниматели сейчас, надо сказать, тоже стали злоупотреблять своими правами, есть у них свой уполномоченный по правам. Привозят вот турецкое золото в катушках, разматывают, ставят на сцепке пробу «левую». А Пробирная палата у нас только в Новосибирске. Способов обмануть потребителя, к сожалению, много. Мы не защищаем экстремистов, но мы и не защищаем вот таких предпринимателей. Бизнес – он ведь разный бывает. Необходимо говорить, что бизнеса не бывает без покупателей. Запад этим и отличается – если кто-то пожаловался, что нашел муху в каше, то производитель моментально уходит с рынка и разоряется.
– Так отечественному капитализму, по сути, едва исполнилось четверть века, рынок еще нужно формировать, предпринимателя воспитывать.
– Отмечу, что так было не всегда. Я изучал развитие купечества до революции. Купцы говорили: «Прибыль превыше всего, но честь дороже прибыли». Понимаете? Сейчас этого не существует, сколько на семинарах ни говори.
– У нас пока если купцам подражают, то только внешне.
– Да, или шапку дорогую купит, или «Ламборджини», критерии иные совершенно. А вот у Саввы Морозова, Третьяковых были другие – честь превыше прибыли.
– И всё же, как Вам кажется, потребительский экстремизм как явление можно свести на нет? Как скоро это может случиться?
– Это явление постоянное, но оно варьируется в зависимости от сезона – в большую или меньшую сторону. Законодательство у нас построено таким образом, что, если ты имеешь право вернуть товар до двух лет, то в течение двух лет ты можешь делать, что хочешь, в надежде, что эксперт не заметит.
Вы еще у меня про долевое строительство спрашивали. Я езжу в Москву, по совещаниям разным. Как про Омск заговорят – никто не хочет дело иметь, никаких инвестиций вкладывать. В судах коррупция процветает, меняются министры, работать в принципе не с кем. А покупатели, с ипотекой особенно, – «прокинуты» тысячи людей. Бегают, например, за Шушубаевым, пытаются заселиться. Будет вот новый закон о долевом строительстве, но мы всем дольщикам рекомендуем не влазить в эти проекты. Безопаснее всего покупать на рынке вторичного жилья. Интересный момент: люди сейчас интересуются не столько планировкой, сколько тем, кто будущий сосед, какая управляющая компания. Прогноз у меня в этом направлении пессимистический. Пока будет товар, пока будет ипотека, обманутые дольщики, вкладчики и необманутые, но хотящие извлечь выгоду, потребительский экстремизм будет всегда.
